Колл-центр в Курске

Каждая организация время от времени сталкивается с проблемными клиентами, недовольными качеством товаров или уровнем сервиса.

Как действовать с проблемными абонентами

Каждая организация время от времени сталкивается с проблемными клиентами, недовольными качеством товаров или уровнем сервиса. Работать с такими абонентами непросто, не у каждого менеджера отдела продаж хватит выдержки. Лучшее решение в этих случаях – не давать волю эмоциям. Следует помнить, что конфликт может серьезно сказаться на репутации компании – покупатель оставит негативный отзыв на сайте, в социальных сетях, поделится с друзьями. Поэтому важно грамотно решить возникший спор, сгладив негативные эмоции, даже в случае с самыми проблемными клиентами.

Какие типы конфликтных ситуаций существуют?

В теории продаж все конфликты подразделяются на следующие виды:

  • Конструктивные – случаи, когда претензии вызваны объективными причинами. Например, продан бракованный товар, услуга выполнена ненадлежащим образом.
  • Деструктивные – необоснованные конфликты, которые клиенты начинают по причине плохого настроения, личных проблем и т. д.

В зависимости от того, к какой группе относится ситуация, оператор колл-центра выстраивает работу с абонентом. В случаях обоснованных претензий следует устранить причину недовольства, предложить скидку или бонус. Со второй группой работать сложнее, основная задача оператора call-центра – понять, почему звонящий раздражен.

Однако не всегда этих правил достаточно для разрешения конфликтной ситуации. Предлагаем ознакомиться с несколькими методиками, которые помогут операторам при работе с трудными звонками.

Приемы работы с проблемными абонентами

  1. Реагируйте на проблему незамедлительно. Не стоит откладывать поиск решения на потом, старайтесь как можно скорее разобраться в ситуации и дать ответ.
  2. Сохраняйте спокойствие. В процессе общения оператор ни в коем случае не должен переходить на повышенные тона, перспективы сотрудничества могут оказаться под угрозой, как и репутация компании.
  3. Вносите номера в CRM-систему. Это существенно упростит работу оператора контакт-центра. Столкнувшись с проблемным клиентом, сотрудник может оставить соответствующую отметку в системе, чтобы следующий вызов автоматически распределялся на более опытного работника.
  4. Подключайте руководителя. Если вы не можете самостоятельно разобраться в вопросе или столкнулись с абонентом, который явно вас провоцирует, переключите его на топ-менеджера.
  5. Подготовьте сценарии ответов. Составьте стандартные ответы, к которым может обратиться оператор колл-центра в трудной ситуации. Так он сможет продолжать разговор с абонентом, не поддаваясь на провокации.
  6. Создайте голосовое меню. Если оператор call-центра столкнется с трудным клиентом, он сможет перенаправить вызов, и позвонившему человеку воспроизведется автоматическое сообщение. Это поможет избежать стресса и сохранить время на более важные звонки.

Постарайтесь относиться к спорным ситуациям с долей позитива. Они позволяют выявить слабые стороны в работе, лучше изучить целевую аудиторию и провести работу над ошибками. А использование перечисленных приемов поможет операторам минимизировать агрессию позвонившего и сохранить приятное впечатление о компании.

Получите полную консультацию по услуге
Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

calc

Рассчитайте стоимость проекта

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

0 - 3000 МИНУТ (МИН. ПЛАТЁЖ - 10 000 РУБ., 9 РУБ. ЗА МИН.)
1 000 минут (7 рублей за минуту)
Итого: рублей
Оставить заявку

Политика конфиденциальности

Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Отзывы о нашей работе